Over Klanten Gesproken

In deze aflevering spreek ik met Xavier van Leeuwe, directeur Marketing & Data van NRC Media. Xavier heeft met zijn team een bijzondere prestatie geleverd. NRC is namelijk de enige krant in Nederland die groeit in het aantal abonnees. In een markt die bekend staat om het grote aantal opzeggers, is dat heel knap. Hoe […] Het bericht OKG 44 – Hoe NRC weer weet te groeien in de immer dalende markt voor kranten. verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Rik van Beuningen is slechts 21 lentes jong, maar heeft binnen Rabobank Maas en Waal al een bijzonder functie te pakken. Hij omschrijft zichzelf als “iemand die bij de bank werkt, maar daar eigenlijk helemaal niet wil werken”. Van de directie heeft hij carte blanche gekregen om binnen de lokale Rabobank de klantbeleving te verbeteren. Als […] Het bericht OKG 43 – Zo start je een klantgerichte beweging in je organisatie. verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Voor mijn boek over Klantgericht Leiderschap (dat waarschijnlijk begin 2018 uit komt) heb ik Bas van der Veldt, CEO van AFAS geïnterviewd. Dat interview is zo interessant geworden, dat ik het nu alvast publiceer. AFAS heeft misschien wel één van de sterkste bedrijfsculturen van Nederland. Er is zelfs een boek over geschreven, “De Sekte uit Leusden“. […] Het bericht OKG 42- Klantgericht leiderschap met Bas van der Veldt (AFAS) verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Hoe breng je de klantbeleving echt tot leven in jouw organisatie? Hoe krijg je de klant op het netvlies van iedereen in het bedrijf? Wat moet je doen om een klantgerichte cultuur te bouwen? Wat zijn de elementen van een goede klantbeleving? Deze vragen komen allemaal aan de orde in deze aflevering. De rollen zijn echter […] Het bericht OKG 41 – Hoe breng je de klantbeleving tot leven? Een interview met Sydney Brouwer. verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Over Klanten Gesproken aflevering 40 heeft een primeur! Het is de eerste aflevering waar ik een overheidsinstantie te gast heb. Ik spreek met Anne-Marleen Dijkhuis, organisatie adviseur bij Gemeente Hollands Kroon. Hollands Kroon staat bekend als meest innovatieve en vooruitstrevende gemeente van Nederland. Dit komt omdat ze volledig zelfsturend georganiseerd. Hierdoor zijn ze in staat […] Het bericht OKG 40 – Inwoners sneller en beter bedienen door zelfsturend te organiseren verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

In deze aflevering van Over Klanten Gesproken reis ik af naar Huizen om daar te spreken met Alexander de Vries, oprichter van Hostmanship Nederland. Wellicht heb je wel eens van Hostmanship gehoord. Deze filosofie is in 2002 al opgetekend door Jan Gunnarsson in het boek Hostmanship. De ondertitel is “De kunst mensen het gevoel te […] Het bericht OKG 39 – Hostmanship: de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Dat het vakgebied customer experience management de afgelopen jaren een enorme boost heeft gekregen, is wel duidelijk. Organisaties stellen zichzelf de vraag “Hoe kunnen we onze klantbeleving verbeteren?”. Als antwoord op die vraag zijn ze gaan inzoomen op hun klantbeleving. Ze zijn deze (letterlijk) in kaart gaan brengen met customer journey maps. Ze hebben touchpoints […] Het bericht OKG 38 – Waarom jouw focus op klantbeleving slechts symptoombestrijding is. verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Een nieuwe bonus aflevering van Over Klanten Gesproken! Soms moet je inspelen op de actualiteiten, bijvoorbeeld als er een nieuw boek uit komt. Dat is nu het geval. Jos Burgers, neerlands grootste Marketing en Klantgerichtheidsguru, heeft zijn nieuwste boek “één fan per dag” uitgebracht. In het boek combineert Jos principes uit de klantgerichtheid met veranderkunde. […] Het bericht OKG 37 – één fan per dag met Jos Burgers verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

De grote Peter Drucker himself zei het al: Culture eats strategy for breakfast. Organisatiecultuur is ongelooflijk bepalend voor het lange termijn succes van een organisatie. Toch zijn er maar weinig bedrijven die aandacht besteden aan hun organisatiecultuur. Hierdoor is cultuurverandering vaak nodig. Maar wat is cultuur eigenlijk? Waardoor wordt het gevormd en hoe kan je het […] Het bericht OKG 36 – Culture eats strategy for breakfast met Jitske Kramer verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis is het meest patiëntgerichte ziekenhuis. In de vier jaar dat het nu open is heeft het gemiddeld een 9,5 behaald op zorgkaart.nl (uit 553 beoordelingen). In deze aflevering spreekt Sydney met Jan van Bodegom, oprichter van het ziekenhuis. Jan vertelt over hoe die patiëntgerichtheid zich uit en hoe ze de cultuur […] Het bericht OKG 35 – Wat jij kan leren van het meest patiëntgerichte ziekenhuis van Nederland verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.