Social Media Scrum

In questo episodio ti parlo di come avere cura del cliente PRIMA della vendita.** ** **Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1NqTHxZ** ** **Iscriviti al podcast QUI –>http://bit.ly/SocialMediaScrum** ** **

Ascolta la presentazione del mio libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' alla libreria Egea di Milano il 24/11/2015. Al mio fianco due contributori del libro, Rachele Zinzocchi e Leonardo Bellini.Link all'articolo –> http://bit.ly/1OhODOdAcquista il libro –> http://bit.ly/RivoluzioneSCS

In questo episodio scoprirai le 3 peggiori risposte da (NON) dare ai clienti e le conseguenze che ne derivano, con altrettanti esempi pratici.Link all'articolo –> http://bit.ly/1NIAD0N*** *** ***Iscriviti alla newsletter –>http://eepurl.com/batABj *** *** ***Video e canale YouTube –> http://bit.ly/1wycC2R

In questo episodio ospito Francesco Baschieri CEO & Founder di Spreaker, la piattaforma podcast che stai utilizzando in questo momento.Link all'articolo –> http://bit.ly/1jPxXS3*** *** ***Iscriviti alla newsletter –>http://eepurl.com/batABj *** *** ***Video e canale YouTube –> http://bit.ly/1wycC2R

In questo episodio ti parlo delle conseguenze dell'abbandono di un cliente in difficoltà, anziché prodigarsi per la pronta risoluzione del suo problemaLeggi l'articolo –> http://bit.ly/1VakVPVGli highlight di questo podcast:[00:23] Intro: hai mai vissuto un'esperienza come Tom Hanks nel film 'Cast Away'?[00:53] Qual è il peggior disservizio che hai dovuto affrontare in veste di cliente?[01:23] Storia una pessima customer experience: la mia[02:13] Perché ogni azienda deve evitare che il disagio del cliente servizio si prolunghi nel tempo[02:37] Come evitare la frattura tra azienda e cliente[03:11] Quando la tua casa è priva di infissi e rimani al freddo per mesi [case study*][04:45] Il disservizio è frutto di scarsa trasparenza o inefficienza? Le conseguenze variano...[05:25] Chiusura e salutiLeggi l'articolo –> http://bit.ly/1VakVPV

Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1JedYS2Gli highlight del podcast:00:19 Intro e benvenuto00:41 Perché quando sei in vacanza vesti i panni del cliente al 100%.01:21 Quando apri il portafogli la tua soglia di attenzione è massima.03:15 Prelevare denaro al bancomat: come una banca di Taiwan sta superando le nuove frontiere tecnologiche delle customer experience.03:51 Perché la nostra realtà sembra sempre più avvicinarsi ai racconti di alcuni film di fantascienza.04:51 Chiusura e saluti Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1JedYS2

In questo episodio ospito Mattia Soragni, web marketing manager per Vivocha, piattaforma che offre servizio clienti web multicanale (chat, call, video call).Leggi l'articolo completo qui –>http://bit.ly/1GnyJc6Scopri gli highlight di questo podcast:00:25 Intro e benvenuto 01:09 Mattia si presenta e racconta il suo percorso professionale che lo ha portato oggi ad occuparsi di attività di marketing online con un focus particolare sul servizio clienti. 03:05 Offrire un servizio clienti multicanale è ormai una necessità dal momento che la richiesta nasce proprio dai clienti. Le aziende debbono adeguarsi a questo nuovo scenario per cogliere tutte le opportunità che ne derivano.04:45 Perché i clienti sono i nuovi 'capi branco'.06:56 Come utilizzare la multicanalità anche come strumento per migliorare l'organizzazione aziendale.10:11 Il vero elemento che fa la differenza è l'esperienza vissuta dal cliente, ancor prima del prodotto/servizio stesso. Un servizio clienti multicanale offre differenti strumenti flessibili

In questo episodio ti parlo di come riutilizzare i contenuti prodotti dalla tua azienda in un'ottica di servizio clienti.Leggi l'articolo completo –>http://bit.ly/1IhNnU2Gli highlight di questo podcast:00:25 Intro e benvenuto.00:41 Il servizio clienti è soggetto a continue sollecitazioni e dev'essere flessibile ai cambiamenti.01:01 Dalla difesa all'attacco: utilizza il servizio clienti in modo proattivo per anticipare le domande dei clienti.01:57 Il duplice utilizzo dei contenuti che ti aiuta a migliorare l'efficia del tuo servizio clienti. Come creare un documento 'IF/THEN' ad uso interno del tuo staff dedicato al social customer service.03:45 Rispondi in maniera standardizzata ma articolata e soprattutto mai ripetitiva! 04:59 Chiusura e saluti.Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1IhNnU2

In questo episodio intervisto Andrea Romoli, community manager, organizzatore di eventi ed esperto di crowdfunding. Leggi l'articolo completo qui –>http://bit.ly/1IrEObJDi seguito gli highlight di questo podcast:00:23 Intro e benvenuto.00:47 Andrea parte in quarta e presenta la sua esperienza di community manager, organizzatore di eventi e docenti in vari corsi legati al mondo del web.02.35 Andrea ci racconta l'esperienza entusiasmante vissuta al Dublin Web Summit che è l'evento più grande in europa nel quale start-up ed investitori da ogni parte del mondo si incontrano. Un'occasione da non perdere anche per la prossima edizione a novembre 2015.08:53 I prossimi eventi organizzati da Andrea ed il team di collaboratori. Il Lean Startup Machine dal 26 al 28 giugno a Milano dedicato a startup e non solo (clicca per iscriverti); si tratta di un evento a pagamento nel quale i partecipanti, suddivisi in squadre, propongono 10 idee da trasformare in un progetto da proporre ad eventuali investitori. La filosofia di ba

In questo episodio ospito Paola Devescovi, consulente web esperta in Personal Branding.Leggi l'articolo completo qui –>http://bit.ly/1AqGbYrGli highlight dell'intervista:00:27 Intro e benvenuto a Paola.00:59 risposta 1 –> Paola ci illustra la sua 'mission' e le sue attività di consulenza, coaching e formazione.02:39 Risposta 2 –> il Personal Branding per convogliare un messaggio coerente per farci conoscere le modo giusto e sviluppare collaborazioni con professionisti adatti. N.B. Ascolta questa sezione per approfondire le 2 componenti basilari del personal branding.09:27 Risposta 3 –> non vi è una netta separazione tra l'essere online ed offline ma vi è la necessità di essere coerenti con ciò che siamo e valorizzarlo al meglio. In caso di incoerenza si trasmettono messaggi poco chiari ed ambigui verso l'esterno che si traducono in clienti non acquisiti, oppure partnership con colloaboratori non adatti alle nostre esigenze. 16:11 Risposta 4 –> Project Prosperity nasce alcuni anni fa come blog ma poi diventa

In questo episodio intervisto Leonardo Bellini, fondatore di DML e Social Minds. Il rapporto fra banche e social media con particolare focus sul servizio clienti.Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1EUpeRhGli highlight di questo episodio:00:21 Intro e benvenuto a Leonardo.01:19 Risposta 1 (Come ti definiresti e quali sono le tue specialità?) –> Leonardo si presenta spiegando il suo ruolo di formatore e consulente aziendale per la definizione di progetti e strategie di social business. 04:39 Risposta 2 (Perché le grandi aziende debbono praticare l'ascolto ed il monitoraggio online?) –> Vi sono 3 macro-aree: 1. L'ascolto online che consente di tutelare al meglio la reputazione aziendale, intervenendo prontamente in caso di crisi. 2. L'attività di customer insight per identificare tendenze, contenuti e fenomeni esterni all'azienda. 3. La verifica dell'andamento dell'attività di marketing già poste in essere. 08:21 L'ascolto non deve essere fine a sé stesso, al contrario è essenziale fissare un obiettivo c

In questo episodio ti parlo dei benefici di promuovere la tua capacità di risolvere i problemi dei tuoi clienti, anziché limitarti a farlo. Highlight del podcast:00:23 il circolo virtuoso della risoluzione del problema 01:03 Vendi la qualità del tuo servizio nel momento più delicato del rapporto con il cliente.02:07 Ogni passo/contatto è un'occasione per vendere la qualità stessa del tuo servizio02:53 E' caduto il muro: il servizio clienti e le vendite si incontrano04:07 Dimostra competenza e capacità di risolvere problemi ai tuoi clienti04:47 Chiusura e salutiLeggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1AH2Xps

Hai mai fatto una domanda senza aver ricevuto risposta?In questo episodio ti parlo degli effetti devastanti del silenzio nell'ambito del servizio clienti. Gli highlight di questo episodio00:25 Tu mi parli ma io non ti rispondo01:03 Cartellino giallo: l'azienda non ti risponde > non ti considera > ti ignora01:55 Cartellino rosso: il peggior errore è ignorare i clienti sui social media03:31 Non rispondi ai tuoi clienti? Dal danno d'immagine al danno economico04:33 Chiusura e saluti.Leggi l'articolo completo qui –> http://bit.ly/1P9qiIG

La chiave del successo? Impara dai fallimentiLa paura di sbagliare contro l'accettazione del rischio come tappa necessaria per raggiungere il successoGli highlight di questo podcast00:25 Perchè parlare di fallimento01:00 2 visioni a confronto: la paura di sbagliare vs. l'opportunità di imparare03.03 'Il fallimento è un evento, non una persona' dice Luanne Tierny - 12 strategie per prepararti al successo [slide]03:01 Chi incolpi quando non raggiungi i tuoi obiettivi?03:13 Indaga sull'errore anzichè accanirti sul 'colpevole'04:39 Chiusura e salutiLeggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1DdySkc

In questo podcast parlo di te: perché a volte è difficile concretizzare i sogni in obiettivi?Gli highlight di questo podcast:00:25 Oggi parlo di te.00:53 Volere è potere?01:25 Quando la volontà rimane impantanata.02:09 Anche le aziende faticano a trasformare i loro propositi in obiettivi03:13 Perché hai bisogno di costruire il tuo itinerario.04:05 Migliorare la qualità della tua vita non è un reato.05:03 Chiusura e saluti.Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1c2L8eJ

In questo podcast ti esorto a non ignorare la realtà. Gioca a carte scoperte con i clienti, non tradire la loro fiducia altrimenti te la faranno pagare cara condividendo la loro amara esperienza sui social network con effetti dannosi per il tuo business...Gli highlight di questo podcast00:25 Intro e benvenuto.00:40 Perché la tecnica dello struzzo non funziona più.01:40 I clienti hanno voce e potere online.02:33 Azienda, ascoltami! (Soprattutto sui social network).03:25 Cosa sono le "social esortazioni" per le aziende.04:43 Chiusura e salutiLeggi l'articolo –>http://bit.ly/1bLQFWW

In questo podcast ospito Rachele Zinzocchi per approfondire le dinamiche aziendali del social customer care da un punto di vista operativo.Di seguito le 6 domande che ho posto a Rachele in questo podcast:1. In Italia il Social Customer Service è un fenomeno ancora limitato a poche grandi aziende. Come descriveresti la situazione attuale e quali sviluppi ipotizzi in un'ottica a medio termine (1-2 anni)?2. Qualche mese fa il caso "Comcast" ha fatto scalpore per le conseguenze virali sul web a seguito di un atteggiamento scorretto ed aggressivo di una grande azienda durante una telefonata con un cliente. Quali comportamenti controproducenti devono assolutamente evitare le aziende?3. Esiste ancora un confine ben definito tra servizio clienti tradizionale e Social Customer Care a prescindere dall'attività online dell'azienda?4. Il fenomeno controverso dei troll. In un tuo articolo li hai definiti gli "anonimi disinibiti" della rete. Quali sono i loro comportamenti più ricorrenti e quale impatto provocano sulle att

In questo podcast di 5 minuti ti fornisco alcune indicazioni per mantenere i tuoi clienti soddisfatti e far sì che utilizzino il passaparola online a tuo vantaggio.Gli highlight di questo podcast:00:33 La zona d'ombra tra azienda e cliente01:03 Le sirene tentatrici della concorrenza01:50 Cosa fare per mantenere i tuoi clienti soddisfatti02:10 Come consolidare il rapporto di fiducia con i clienti03:00 Coltiva i tuoi rapporti interpersonali03:35 Ascolta per conoscere le esigenze04:10 Le persone esprimono il proprio stato d'animo online04:39 Chiusura e salutiLeggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1KgHTMw**************************Guarda i miei VIDEO su YouTube –> http://bit.ly/1wycC2R

In questo episodio ti parlo di come integrare Social Media nel tuo Servizio Clienti. Gli highlight di questo podcast:0:25 Intro e benvenuto.0:49 Social Media, Servizio Clienti e Marketing non sono compartimenti stagni.1:18 Fai scelte proporzionate alla tua struttura aziendale.2:25 Cosa significa Integrare Social Media e Servizio clienti.3:20 I pre-requisiti per garantire un servizio clienti di qualità.3:36 I 4 pilastri del Social Customer Service.4:00 Il caso di successo di Flybe*.4.57 Chiusura.5:09 Save the date: dal 13 gennaio 2015 i miei video sul Social Customer Service.Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1w9KHCu

Gli highlight di questo podcast:0:33 Intro e benvenuto1:53 Risposta 1 (comunicazione online) –> le aziende online per essere più facilmente raggiungibili dai clienti. Disponibilità ad accettare anche pareri/giudizi non sempre lusinghieri.6:42 Risposta 2 –> Lo storytelling è l'arte di saper raccontare una storia.7:12 Le aziende hanno belle storie da raccontare per coinvolgere i propri clienti.9:31 Bisogna ridurre le distanza tra azienda e cliente.11:17 Clamorosa marketta di Francesca! ;-)12:15 Risposta 3 (visual) –> le immagini sono immediate perché catturano l'attenzione delle persone e creano coinvolgimento emotivo.13:57 I video efficaci sono di breve durata e devi metterci la faccia.16:05 OK, stavolta la marketta è mia ;-)17:43 Risposta 4 (come vincere la diffidenza verso i Social Network) –> affidarsi a persone competenti concedendo loro un "periodo di prova" per valutarne competenze e risultati.19:20 L'importanza di avere un piano strategico di Social Media Marketing. Fornire dati costanti al cliente.24:1